MİSAFİR ŞİKAYET-ÖNERİ PROSEDÜRÜ

MİSAFİR ŞİKAYET-ÖNERİ PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ ve KAPSAM

Bu prosedürün amacı ve kapsamı, Nilus Urla Butik Otel bünyesinde verilen hizmetin kalitesinin artırılması, misafirlerden gelen şikayet ve önerilerin kayıtlarının tutulması, değerlendirilmesi, takip edilmesi, uygunsuzlukların tekrarının önlenmesi ve misafir memnuniyetinin artırılması için bir sistem oluşturmaktır.

2. UYGULAMA

2.a Misafir Memnuniyetinin Ölçülmesi

Misafir memnuniyeti ölçümü “Misafir Memnuniyet Anketi Formu” kullanılarak yapılmaktadır. Bu anketler odalarda ve lobide bulunmaktadır. Doldurulan anketler yönetim tarafından toplanmakta ve değerlendirilmektedir.

Değerlendirme “Çok İyi” / “İyi” / “Orta” / “Kötü” / “Çok Kötü” kriterleri üzerinden yapılır.

Anketlerde gerekçesi belirtilmediği takdirde, sorulara “Orta”, “Kötü” ve “Çok Kötü” şeklinde puan verilmesi durumunda sistemin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için misafir ile sözlü veya yazılı olarak iletişime geçilerek memnuniyetsizliğin nedenleri veya iyileştirme önerileri araştırılır. “Kötü” ve “Çok Kötü” şeklindeki puan verilen konular için ayrıca Düzeltici Faaliyet açılır ve takip edilir.

2.b Misafirlerden Şikayet /Öneri / İtiraz Alınması 

Şikayet ve öneri; Nilus Urla Butik Otel’in web sitesi ve sosyal medya hesapları yoluyla, telefon/sözlü, elden ya da e-mail olarak alınır ve “Şikayet & Öneri Formu” na kayıt edilir.

Bunun dışında geri bildirimler Google ve çalışılan rezervasyon siteleri üzerinden de gelebilir.

2.c Misafir Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi

Geri bildirimlerin tüm seviyelerindeki kararlardan Nilus Urla Butik Otel sorumlu olup geri bildirim talepleri resmi olarak kabul edilir ve geri bildirimin taraflarına ulaştığının teyidi en geç 3 gün içerisinde misafire yazılı olarak ya da telefon yolu ile iletilir.

Geri bildirim uygun ise işleme alınır. Diğer misafirlere ve tesislerin saygınlığına zarar verecek geri bildirimler işleme alınmaz. Tüm geri bildirimler gizlilik esası ile işleme alınır.

Tüm şikayet, öneri ve itirazlar “Şikayet & Öneri Takip Listesi”ne kaydedilir ve alınan aksiyonlar takip edilir. Eğer bir düzeltici ve önleyici faaliyet gerekiyorsa faaliyet açılır ve “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu” ile takip edilir. Yönetim ve ilgili personel belirlenen ilgili süre içerisinde gerekli değerlendirmeleri yaparak geri bildirimleri çözüme ulaştırmaya çalışır. Geri bildirimlere yönelik çözüm; geri bildirimi yapan ilgili tarafa yazılı olarak iletilir.

Referans Dokümanlar: